Die Arbeitsgemeinschaft der Freien Wohlfahrtspflege Hamburg e.V. (AGFW) hat ihren „1. Report AGFW-Monitor Verwaltungshandeln“ veröffentlicht.
„Die Initiative namens „Monitor Verwaltungshandeln“ umfasst eine Website, auf der Mitarbeitende von Beratungsstellen Probleme im Umgang mit Ämtern und Behörden melden können. Zwischen dem Start des Monitors am 11. Oktober 2023 und dem 31. Januar sind 566 Meldungen mit insgesamt knapp 2.000 Problemanzeigen eingegangen, die sich auf verschiedene Ämter und Behörden beziehen. Wie die Auswertung zeigt, betrifft allein die Hälfte der Problemanzeigen das Amt für Migration (Abteilung Auszahlung Asylbewerberleistungen), 39 Prozent der Probleme wurden beim Jobcenter festgestellt. (…)
Inhaltlich bezogen sich die Meldungen behördenübergreifend vor allem auf drei Problemfelder: Den Umgang mit Unterlagen (41 Prozent aller Problemanzeigen), die Erreichbarkeit (27 Prozent) und das Thema „Geldleistungen und Bearbeitungszeiten“ (ein Fünftel aller Meldungen). (…)
Insbesondere die verzögerte Bewilligung von Leistungen besorgt die Wohlfahrtsverbände:
„Wenn Menschen bei Mittellosigkeit länger als eine Woche oder sogar vergeblich auf Vorausleistungen warten, geraten sie in eine existentielle Notlage. Sollte eine Behörde dann zusätzlich nicht erreichbar sein, ist das für die Betroffenen ungemein belastend“, so Sandra Berkling. „Wir wissen um das Problem des Fachkräftemangels in den Hamburger Behörden und auch, dass viele Mitarbeitende dort ihr Bestes geben. Doch es darf nicht passieren, dass Leistungsberechtigte quasi vor dem Nichts stehen. Sie haben ein Recht darauf, dass die Verwaltung ansprechbar ist und funktioniert.“ (…)
Um Notlagen zu vermeiden, braucht es ein unbürokratisches Vorgehen.
- Bei offensichtlicher Anspruchsberechtigung müssen Leistungen auch ohne abgeschlossene Prüfung vorübergehend gewährt werden, Anträge auch vor einer ab-schließenden Prüfung vorübergehend beschieden werden.
- Außerdem müssen Leistungsberechtigte über die Möglichkeit von Vorauszahlungen informiert werden.
Kommunikationsmöglichkeiten müssen ausgebaut werden, die Erreichbarkeit muss sichergestellt sein.
- Ämter und Behörden müssen über verschiedene Kommunikationskanäle (Telefon, Mail, elektronische Portale) erreichbar sein. Wünschenswert sind u.a. telefonische Hotlines, wie sie bereits das Jobcenter breitflächig eingeführt hat.
- Digitale Zugänge über Online-Portale müssen benutzerfreundlich und verständlich gestaltet sein, zum Beispiel durch die Verwendung einfacher Sprache und ein mehrsprachiges Angebot.
- Für Mitarbeitende von Beratungsstellen muss es sogenannte „Fast Lanes“ geben, d.h. direkte Kontaktmöglichkeiten zu Sachbearbeitenden in den Behörden.
- Generell sollte es in allen Ämtern und Behörden zentrale Anlaufstellen geben, die Leistungsberechtigte umfassend zu Abläufen informieren, die Antragsstellung erläutern und beim Ausfüllen von Unterlagen unterstützen – bislang bleibt diese Aufgabe fast komplett den Beratungsstellen überlassen.
Der Umgang mit Unterlagen und die Kommunikation dazu müssen verbindlicher werden.
- Es ist erforderlich, die Bearbeitung von Unterlagen behördenintern so zu optimieren, dass Unterlagen nicht erneut angefragt werden müssen.
- Ämter und Behörden sollten regulär eine Eingangsbestätigung ausstellen und innerhalb einer angemessenen Zeitspanne (14 Tage) eine Rückmeldung zum Bearbeitungsstand geben.“
Den vollständigen 1. Report gibt es hier: www.agfw-hamburg.de/download/Reporting-zum-Monitor-Verwaltungshandeln—Vollstaendiger-Bericht.pdf
Siehe auch den Berich des NDR: www.ndr.de/fernsehen/sendungen/hamburg_journal/Erhebung-der-Wohlfahrtsverbaende-zeigt-Behoerdenprobleme-auf,hamj144834.html